Es erwartet Sie eine ausgewogene Verbindung aus anspruchsvoller operativer Mitarbeit und übergreifender fachlicher Gestaltung. Etwa die Hälfte Ihrer Zeit analysieren und bearbeiten Sie komplexe Incidents, Service Requests und Eskalationen im Digital-Workplace-Umfeld. Die andere Hälfte nutzen Sie, um fachliche Themen aufzubereiten, Prozesse und Dokumentationen zu verbessern und die Zusammenarbeit zwischen den Teams im IT-Service weiterzuentwickeln. Auf Grundlage dessen bewerten Sie Handlungsoptionen und formulieren fundierte Empfehlungen für das Management. 

Insbesondere die folgenden Aufgaben erwarten Sie:

• Sie sorgen im Matrix42 Service Portal für eine strukturierte, nachvollziehbare und serviceorientierte Bearbeitung.
• Sie erkennen Engpässe, Prozessabweichungen und wiederkehrende Störungen, entwickeln geeignete Verbesserungsmaßnahmen und begleiten deren Umsetzung.
• Sie stimmen Aufgaben und Prioritäten gemeinsam mit der Führungskraft ab und verfolgen vereinbarte Maßnahmen zuverlässig nach.
• Sie arbeiten eng mit den weiteren Teams im IT-Service zusammen und unterstützen die Entwicklung und Anwendung einheitlicher Prozesse, Standards und Arbeitsweisen. Darüber hinaus sind Sie Ihre Themen ebenfalls teamübergreifend und pflegen eine ebenso enge Zusammenarbeit mit externen Dienstleistenden.
• Sie ermitteln und analysieren relevante Key Performance Indicators (KPIs), leiten daraus Maßnahmen zur Verbesserung unserer Services ab und verfolgen deren Wirkung.
• Sie verbessern Betriebs- und Prozessdokumentationen sowie Wissensartikel und geben Ihr Wissen strukturiert an Kolleginnen und Kollegen weiter.
• Sie unterstützen Digital-Workplace-Services mit Microsoft Intune und Microsoft-365-Apps und bewerten Einsatzmöglichkeiten von Power Automate und Microsoft 365 Copilot.

Ein abgeschlossenes einschlägiges Studium oder eine vergleichbare Ausbildung in Verbindung mit mindestens fünf Jahren relevanter Berufserfahrung im IT-Service- oder Digital-Workplace-Umfeld bilden die Grundlage Ihrer Expertise. Ergänzend bringen Sie fundierte praktische Erfahrung im IT-Service mit und haben sichere Kenntnisse von ITSM-Prozessen und Erfahrung bei der Bearbeitung komplexer Incidents und Eskalationen.

Sie zeichnen sich durch folgende Qualifikationen aus: 

• Sie verfügen über Erfahrung mit fachlicher Koordination, eigenständiger Themenverantwortung oder der strukturierten Vorbereitung von Entscheidungen.
• Sie haben die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich aufzubereiten, Handlungsoptionen zu bewerten und klare Empfehlungen zu formulieren.
• Sie bringen sehr gute Deutschkenntnisse und arbeitsfähige Englischkenntnisse mit.
• Sie haben bestenfalls Erfahrung mit dem Matrix42 Service Portal oder einem vergleichbaren ITSM-System, Kenntnisse in Microsoft Intune und Microsoft-365-Apps sowie Erfahrung mit Power Automate oder Microsoft 365 Copilot.
• Sie bringen vorzugsweise darüber hinaus Kenntnisse im Endpoint-, Asset- oder Lifecycle-Management mit und haben Erfahrung mit der Arbeit in einem größeren IT-Service mit mehreren Teams und spezialisierten IT-Schnittstellen.
• Sie besitzen optimalerweise bereits ITIL-Kenntnisse oder eine entsprechende Zertifizierung.