Senior Quality Manager Customer Operations (w/m/d)

Das sind Ihre Aufgaben

Als Senior Quality Manager Customer Operations treiben Sie die Umsetzung operativer Qualitätsverbesserungen in unseren Inhouse- und Partnerorganisationen aktiv voran. Sie orchestrieren die Maßnahmen über alle beteiligten Einheiten hinweg und führen deren Beiträge in einem verbindlichen Umsetzungsplan zusammen. Sie übersetzen Daten und Qualitätsbefunde in konkrete Arbeitspakete, vereinbaren Zuständigkeiten, Zielwerte, Meilensteine und Termine und steuern Abhängigkeiten und Schnittstellen bis zum Abschluss. Sie packen bei der Umsetzung mit an, klären Hindernisse und steuern nach, bis die Verbesserung nachweisbar im Tagesgeschäft ankommt. Als fachlicher Challenger hinterfragen Sie bestehende Abläufe und machen gegenüber Management und operativen Schnittstellen transparent, wo Entscheidungen oder Unterstützung erforderlich sind. Diese weiteren Themen gehören zu ihrem Aufgabenspektrum:

• Qualitäts- und Performanceabweichungen im operativen Ablauf untersuchen, Ursachen mit den Einheiten klären und in priorisierte, umsetzbare Arbeitspakete übersetzen.
• Qualitätssignale aus LQA, Kundenfeedback, Folgekontakten, Beschwerden und operativen KPIs nutzen, um Hindernisse für den vollständigen Fallabschluss im ersten Call zu identifizieren und zu beseitigen.
• Gemeinsam mit den beteiligten Einheiten verbindliche Abschlusskriterien und einen belastbaren Nachweis auf Anliegenebene sicherstellen; bei Folgekontakten zum selben Anliegen Ursachen klären und Maßnahmen nachsteuern.
• Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit Inhouse und Partnern vor Ort umsetzen, die Einführung begleiten und in Quality Reviews verbindliche nächste Schritte vereinbaren.
• Maßnahmen über alle beteiligten Einheiten hinweg orchestrieren: Arbeitspakete, Verantwortlichkeiten, Meilensteine und Termine abstimmen, Abhängigkeiten und Risiken steuern sowie Fortschritt und Abschlüsse in einem gemeinsamen Maßnahmenplan transparent nachhalten. Umsetzung im Betrieb prüfen und bei ausbleibender Wirkung anhand von Vorher-Nachher-Vergleichen nachsteuern.
• Qualitätsstandards und Steuerungslogiken praxistauglich weiterentwickeln, im Tagesgeschäft verankern und nachweislich wirksame Lösungen über Inhouse und Partner ausrollen.
• Umsetzungshindernisse und strukturelle Qualitätsrisiken frühzeitig klären, bestehende Ansätze konstruktiv challengen und bei Blockaden gezielt Entscheidungen und Eskalationen herbeiführen

Das wünschen wir uns

• Mehrjährige Erfahrung in Quality Management, Performance Management oder Operational Excellence im Customer Service/Contact Center.
• Starkes analytisches Verständnis sowie Erfahrung darin, Root-Cause-Analysen und KPIs in konkrete Maßnahmen zu übersetzen und diese bis zur nachgewiesenen Wirkung umzusetzen.
• Fundierte Projektmanagementfähigkeiten und Erfahrung in der Steuerung einheitenübergreifender Umsetzungsvorhaben – von der Arbeitspaket- und Meilensteinplanung über Stakeholder-, Abhängigkeits- und Risikomanagement bis zum verbindlichen Abschluss.
• Erfahrung mit Inhouse- und/oder BPO-/Partnerorganisationen und sehr gutes Verständnis operativer Serviceprozesse.
• Ausgeprägte Finisher-Mentalität: Sie übernehmen Verantwortung bis zum Abschluss, halten Zusagen und Termine verbindlich nach und bringen Maßnahmen auch über Einheiten hinweg konsequent zur bestätigten operativen Einführung. Dabei packen Sie selbst mit an, klären Hindernisse und führen bei Blockaden Entscheidungen herbei – auch ohne disziplinarische Führung.
• Souveräne Challenger-Haltung, Eigenständigkeit sowie Bereitschaft zur Präsenz in operativen Einheiten und bei Partnern.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse.

Unsere Benefits

• Attraktives Gehalt
• Starke Gemeinschaft aus Teamplayern
• Vertrauensarbeitszeit mit flexibler Einteilung und der Möglichkeit, bis zu 40% mobil zu arbeiten
• Zahlreiche Weiterbildungsmöglichkeiten on- und offline
• Rabatte auf 1&1 Produkte und für diverse Freizeitangebote
• EGYM-Wellpass
• Jobrad-Zuschuss
• Betriebseigenes Restaurant
• Kostenlose Getränke und frisches Obst